Was mich insgesamt zu der Erkenntis bringt: Service ist sehr wichtig und heutzutage oftmals das Zünglein an der Waage.
Passieren kann einem das beschriebene wohl bei quasi jeder Marke, aber wenn man durch das ursprüngliche Verhalten erst einmal einen Kunde verloren hat, dann kommt der nachhaltig nicht wieder. Wenn man sich jedoch um den Kunden bemüht und sogar am Ende vielleicht nur einen Kompromiss erzielt, dann hat dieser Kunde dadurch meist eine sehr viel höhere Bindung zu seinem Händler als vorher.
Beides ist emotional zu begründen.